（採訪 / 林文玲、陳芳毓，撰文 / 陳芳毓，編輯 / 陳清稱，攝影 / 賀大新，全文未完，
本文取材自《經理人月刊》2012年10月號）
 |
| 台灣李奧貝納集團董事長黃麗燕 |
李奧貝納集團（台灣）執行長。銘傳五專部（現改制為銘傳大學）觀光科畢業。曾任嬌生祕書暨行政督導、迪士尼大中華區市場總監。2001年加入李奧貝納擔任副總，2012年升任集團執行長。
李奧貝納（Leo Burnett）廣告公司
成立於1935年，全球員工超過8000人。李奧貝納集團（台灣）成立於1984年，包含上奇廣告、陽獅廣告。主要客戶有寶僑（P&G）、家樂福、麥當勞、中華汽車、海尼根等。
黃麗燕很不同。她的不同，不在條件的不足，也不在戲劇性的出人頭地，而是自在的態度。因為，這些在她心裡都不是最重要的，她心中的第一順位，只有客戶。
黃麗燕用「紀律」熱愛客戶，超乎常理。全球的李奧貝納，只有台灣用罰款來禁止同仁消費客戶的競爭品牌；不可以批評客戶；如果同仁無法愛他服務的客戶，便調任其他單位。黃麗燕從不在乎廣告有沒有得獎，但把客戶市占率年年提升，當作自己的KPI。
她珍惜每個得來不易的客戶：「客戶給我錢賺，如果沒達成目標，我會很羞愧！」
我們盡量不比稿，是因為很重視服務舊客戶，當你和舊客戶一起成長，客戶就不會遺棄你；如果你只在乎廣告有沒有得獎，客戶就會想，「我的業績又沒有起色，乾脆把你換掉！」最後只好一天到晚比稿來爭取新客戶。
我們賣的不是創意、不是服務，是消費者對品牌採取的行動。
我不在乎從評審那邊得獎，我只想在消費者心中得獎，我們要讓消費者看到廣告時，想的不是「這個廣告好好看，但到底在賣什麼？」而是「麥當勞（McDonald’s）的蛋捲冰淇淋好好吃，我現在就要吃！」
說到做到！
我不是賣創意、也不是賣服務，而是賣給客戶的最終成果，幫他達成營運目標。
我們只經營一件事，就是客戶信任。
我常講一個手機的案例。一支智慧型手機，今年賣1萬5000元；但明年你願意花多少錢？3000元都不到！那麼，如果你今年做的事跟去年一樣，為什麼要加薪？所以，每天都要確保比昨天好一點點，只要一點點！把簡單的事做到極致，就不得了了！
我常問自己，「公司有了我有什麼差別？」我最大的貢獻，應該就是每天都抱著危機意識在過日子；我每天都不斷檢視自己，「我的價值在哪裡？」「我現在的價值，明年還有用嗎？」我不想像這支手機一樣！
很多同事會抱怨，「客戶很不合理！」我就會告訴他，「這個世界上沒有一件事是合理的，差別只不過是在合你的理，或是合他的理。」
我從來沒想過「客戶是否永遠是對的」，我只會想「客戶要什麼」。因為當你去想對或錯的時候，就已經淪為情緒了。我跟客戶不談「情緒」，只談「感情」。
要打從心底喜歡這個客戶！
我也不允許任何同仁罵客戶。我會告訴他，「你賺人家的錢，但背後又罵他，不覺得很丟臉嗎？」
其實，假做真時假亦真，如果你一直想「我真的愛他我真的愛他」，最後，你就會愛上他了！所以，用競爭對手的商品，我一定罰！很簡單，如果我是客戶，我為什麼要讓你賺我的錢、去買別人的東西來跟我競爭？如果你心裡覺得別人比較好吃，但你做廣告卻要說「麥當勞比較好」，這是不可能的！
No comments:
Post a Comment