19萬人「讚」出來的服務業盛典

http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5045296&page=1

2012-12 Cheers雜誌147期
作者：蔡茹涵

4大關鍵，教你兼顧服務與管理

• 該如何管理不同世代的員工？
• 世代與世代間確實存在很大的差異，必須適當調整自己的管理風格。
• 管理者最重要的一件事，除了了解他們的興趣，更要「參與」。
• 去了解他們嚮往的最新最酷的東西，有共同興趣。
• 絕對不要用「我們過去不是這樣……」的觀念來限制他們
• 「身教」──透過改變和調整自己，讓部屬感受到你的誠意，自然會有所進步。
• 怎麼做才能留下優秀人才？
• 如果店長能為員工建立起正確的服務觀念，他就會真心的投入工作，成為優秀的服務人，流動率自然會降低。
• 把重點放在如何提升服務的「質」，可能會有更多積極的做法。
• 服務業人員最重要的一種能力，就是學會「自我感覺良好」-- 當你遇到挫折的時候，更要懂得為自己打打氣。能夠為自己加油，才有心力去為別人加油，持續激勵你的團隊！
• 在不斷追求突破的同時，如何培養「創新」能力？
• 「觀察人的行為」-- 
• 每個顧客都懷抱著不同的需求
• 明白的需求人人都看得到，「潛在需求」就非常考驗功力了
• 在客人消費某項產品時，他真正要的是什麼？是產品本身，還是購買之後帶給他的感受？這項產品可以幫他解決什麼問題？
• 置身在別的環境裡，也是讓自己增加對生活觀察的敏銳度、提升創意的好方法。
• 預測環境脈動是很重要的課題，該怎麼準備才能迎接未來的種種挑戰？
• 預測環境的能力，往往跟生活環境與個人經驗有關。
• 曾光華：：“生活上，不妨從周遭的小細節開始觀察起，盡你所能的汲取新知。工作上，先在心裡想像「我想要成為什麼樣子的人？」以你的想像為藍圖，擬定好明確的方向，再一步步往前進。只要方向不變，終有一天會抵達。”